“Kami melihat bahwa tantangan konsumen hari ini bukan lagi soal banyaknya pilihan, tetapi soal apa yang terjadi setelah transaksi selesai. Konsumen membutuhkan kepastian, kejelasan, dan rasa aman sepanjang proses. Bagi kami, pengalaman digital yang baik bukan hanya soal kecepatan, tetapi tentang bagaimana kepercayaan dijaga sampai akhir,” kata Nazrya Octora, Head of PR Blibli, saat acara ‘JEDA with Blibi: A Year-End Media Session’ di Patio, Rabu (17/12/2025).
Masalah yang Sering Dialami Konsumen setelah Belanja Online
Intinya sih...
- 6 dari 10 konsumen mengalami kendala saat belanja online, terutama di marketplace, supermarket online, Home & Living, dan online travel agent.
- 64% masalah terjadi setelah pembayaran, termasuk barang tidak sesuai deskripsi, pengiriman terlambat, produk rusak, dan proses pengembalian rumit.
- Blibli memperkuat ekosistem omnichannel untuk konsistensi pengalaman pelanggan dengan toko elektronik konsumen, gerai supermarket premium Ranch Market, experience center Dekoruma, serta fitur InStore dan Click & Collect.
Disclaimer: This summary was created using Artificial Intelligence (AI)
Di era digital seperti sekarang, pengalaman berbelanja online memang terasa semakin mudah dan praktis. Namun dalam praktiknya, tantangan terbesar justru sering kali tidak muncul saat konsumen memilih produk atau menyelesaikan pembayaran.
Masalah kerap datang setelah keputusan dibuat. Mulai dari ketidakpastian kondisi produk, perubahan informasi, pengiriman yang tertunda, hingga proses penyelesaian keluhan yang berbelit. Semua itu bisa membuat pengalaman belanja online terasa melelahkan.
Simak pembahasan selengkapnya telah Popmama.com siapkan.
1. 6 dari 10 konsumen pernah mengalami kendala saat belanja online
Hasil survei yang dilakukan pada Juli-Agustus 2025, menemukan bahwa 6 dari 10 konsumen mengaku pernah mengalami kendala saat berbelanja online.
Bahkan, di beberapa kategori, angkanya tercatat cukup tinggi. Marketplace mencatat angka 91%, disusul supermarket online sebesar 84%, kategori Home & Living 81%, serta online travel agent sebesar 78%.
2. Masalah justru banyak dialami setelah pembayaran
Hal yang menarik, sebagian besar kendala yang dialami konsumen justru muncul setelah pembayaran dilakukan. Sekitar 64% masalah terjadi di fase post-purchase.
Kendala tersebut meliputi barang yang tidak sesuai dengan deskripsi, pengiriman yang terlambat, produk yang datang dalam kondisi rusak, hingga proses pengembalian yang tidak sederhana.
Data ini menegaskan bahwa di tengah banyaknya pilihan dan kemudahan transaksi, konsumen semakin membutuhkan kepastian setelah keputusan dibuat.
Di sinilah makna jeda menjadi relevan, bukan untuk menunda, melainkan untuk membantu konsumen memilih dengan lebih sadar dan tenang.
Berangkat dari realitas tersebut, Blibli menghadirkan semangat #NoBlablaDiBlibli dengan empat jaminan utama, yaitu Pasti Ori, Jaminan Tepat Waktu, Gratis Perlindungan Lengkap, serta Retur Alasan Apa Pun.
Fokusnya bukan hanya mendorong transaksi, tetapi memastikan konsumen tetap merasa aman dan tenang hingga barang benar-benar diterima.
3. Memperkuat ekosistem omnichannel demi pengalaman yang konsisten
Melihat permasalahan yang kerap dialami konsumen, Blibli terus memperkuat pondasi omnichannel-nya sepanjang 2025 untuk menjaga konsistensi pengalaman pelanggan di setiap titik.
Hingga September 2025, Blibli telah mengoperasikan 236 toko elektronik konsumen, 58 gerai supermarket premium Ranch Market, serta 38 experience center Dekoruma.
Seluruh ekosistem ini didukung oleh lebih dari 7.600 toko yang mengadopsi fitur InStore dan lebih dari 8.800 toko yang menggunakan fitur Click & Collect. Tak hanya itu, kemampuan rantai pasok dan logistik juga diperkuat melalui kehadiran gudang baru di Marunda, sehingga proses pengiriman dan distribusi dapat berjalan lebih optimal.
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus mengoptimalkan operational excellence, pemanfaatan Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML) dilakukan. Komitmen terhadap keamanan dan privasi data pun ditegaskan melalui sertifikasi ISO 27001:2022 serta adopsi ISO 27701:2019.
4. Mengajak konsumen untuk mengambil jeda di tengah ritme yang serba cepat
Di akhir tahun, e-commerce satu ini mengajak masyarakat untuk tidak larut dalam ritme hidup yang serba cepat. Mengambil jeda menjadi penting, termasuk saat membuat keputusan berbelanja.
Dengan begitu, konsumen dapat memilih destinasi belanja yang tidak hanya menawarkan kemudahan, tetapi juga kepastian dan rasa percaya.
“Namun di saat yang sama, kami memahami bahwa tidak semua pelanggan ingin atau punya waktu untuk melakukan itu. Karena itu, ekosistem Blibli Tiket hadir untuk memberikan kepastian sejak awal mulai dari produk, proses, hingga layanan purnajual sehingga apa pun cara konsumen berbelanja, rasa aman tetap terjaga sampai akhir. Bagi kami, pengalaman digital yang baik bukan hanya soal kecepatan, tetapi tentang bagaimana kepercayaan dijaga secara konsisten,” tutup Nazrya.
Demikian informasi mengenai masalah yang sering dialami konsumen setelah belanja online. Belanja online seharusnya tak berhenti di kemudahan transaksi, tetapi juga menghadirkan rasa aman hingga barang diterima.
